Regeringen vill kunna utdöma vite till kundtjänster för företag som inte har en tillgänglig kundtjänst.
– Vårt mål är att konsumenter ska uppleva att kontakten med företagens kundtjänster ska ske mycket smidigare än i dag, säger civilminister Erik Slottner (KD).
Många känner nog igen sig i att fastna i en lång telefonkö eller konversation med en chattrobot när man vill säga upp ett abonnemang eller få hjälp med att lösa ett problem.
Det finns i dagsläget redan regler mot de företag som sysslar med kundtjänst. Dels är det krav på synlighet med kontaktinfo, samt skyndsamheten – att de ska svara inom rimlig tid. Det som däremot saknas är sanktionsmöjligheter.
– Vi kommer nu att skärpa kraven på företagens kundtjänster, säger Erik Slottner på en pressträff.
– Domstolar ska i högre grad kunna utdöma vite till företag som inte uppfyller kraven på en tillgänglig kundtjänst.
Stort mörkertal
Om kundtjänsterna inte blir mer effektiva och kundfokuserade är risken stor att kunder hålls kvar i avtal som de egentligen vill säga upp, anser han.
Enligt Slottner finns det ett stort mörkertal bland bristerna hos företagen vilket gör att det är svårt att föra statistik på området. Det är möjligt att anmäla fel i varor och tjänster till Konsumentverket och Allmänna reklamationsnämnden, men inte anmäla bristerna i själva kundtjänsten, förklarar han.
– Därför har vi i dag inte så mycket kunskap kring hur stort problemet är, förutom de tillsynsrapporter som Konsumentverket kommit med.
Förslagen i lagrådsremissen bygger på en utredning som Konsumentverket har gjort och gäller bland annat detaljhandeln, hotell- och restaurangverksamhet, bygg- och hantverkstjänster och personliga tjänster såsom frisörer och skönhetssalonger.
– Det är en tydlig signal till Sveriges företag att se till att detta fungerar, säger Elin Nilsson (L).
– Seriösa företag har inget att oroa sig för, tillägger hon.
Bot bestäms av företagets ekonomi
Konsumentombudsmannen ska övervaka att reglerna följs och kunna ingripa mot företag som inte följer reglerna och anmäla till domstol. Om företaget inte följer påbudet blir det vite, alltså krav på förbättringar. Ytterst vite och åläggande beslutas av patent- och marknadsdomstolen.
Ett vanligt belopp som ett företag som misskött sig ska kunna få är en till två miljoner kronor. Beloppet fastställs dock baserat på bolagets storlek och ekonomiska förhållanden, och ska vara i en omfattning som gör det avskräckande.
Lagändringen föreslås träda i kraft den 1 mars 2027.
