Effektiviseringen av den tidigare personliga kundservicen sker framför allt på kundernas bekostnad. Detta leder även till ett krav på teknisk utrustning för att man ska kunna ta del av grundläggande samhällstjänster. Det menar journalisten Tege Tornvall.
Leksandsprofilen Bo Ekman har i lokala medier kritiserat bristen på service från näringsliv och offentliga organ. Däri har han alldeles rätt. Självbetjäning har numera ersatt personlig service.
Att lägga arbetet på patienter och kunder är att stjäla vår tid. Det offentliga och företag spar tid och kostnader på vår bekostnad.
De kan i sina resultaträkningar redovisa sänkta kostnader. Vi däremot får högre kostnader. Men vi har inga personliga resultaträkningar. I offentlig ekonomi räknas inte privatpersoners tid och kostnader.
Två timmars väntan i telefon är för motparten noll kronor. Tio mils körning till vårdcentral, apotek eller affärer är likaså noll kronor för motparten.
Men inte för oss. Yrkesarbetande tvingas ta av sin arbetstid. Det borde bekymra deras arbetsgivare och leda till samlade protester. Men icke! Alla har vi annat att göra än att trycka på valknappar och hänga i telefonköer.
Affärsidén bakom detta är att kopiera Ikea, sänkt pris mot självbetjäning. Ikea ger i alla fall personlig service mot en avgift. Men det gör inte offentliga organ och inte heller allt fler företag. De erbjuder i stället ”appar”.
Affärsidén bakom detta är att kopiera Ikea, sänkt pris mot självbetjäning.
Sådana förutsätter att man har modern it-utrustning – och att man har bank-id för att legitimera sig. Det förenklar för utföraren och påstås skydda oss mot bedrägerier. Men det stänger också ute.
Ingen lag tvingar oss att ha vare sig dator, mobil, personliga ”appar” eller ens bankkort. Det har inte min fantasifigur moster Hulda, 87 år gammal.
Utan ”app” kan hon inte gå på toa på allt fler håll. Hon kan inte köpa biljett på tåget eller någon annanstans. Hon kan inte betala med kontanter. Hon är kort sagt avskuren från en stor del av dagens samhälle.
Bakom denna missriktade kostnadsjakt ligger synen på patienter, kunder och oss alla som problem och kostnadsposter. Dagens elektronik och digitala teknik ger medel att förverkliga denna syn, att automatisera den utan personligt ansvar.
Låt oss därför återinföra det personliga ansvaret. Låt oss återinföra personlig service!
Tege Tornvall - Journalist
