Niklas Najafi, Affärsområdeschef Uppdrag och Trafik hos Samres, åker om fyra veckor för första gången ned till Dakar för att personligen träffa de 30 senegaleserna. (Foto: Samres AB)

I mitten av vintern 2012 har färdtjänstföretaget Samres AB premiär för sin service från Senegal i västra Afrika. Detta innebär att en del svenska färdtjänstkunders telefonsamtal kommer att kopplas över till Afrika när de ska åka hem från sjukhuset.

Nu har företagets anställda i Senegals huvudstad Dakar studerat svenska på heltid i snart nio månader. Samres affärsområdeschef för uppdrag och trafik, Niklas Najafi, säger att de har tillskansat sig goda färdigheter i språket, och att han redan i somras, efter bara tre månaders studier, kunde föra ett relativt avancerat samtal på svenska med en av de anställda. Vid rekryteringen fick aspiranterna genomgå olika tester, delvis rent språkliga.

– Vi testade till exempel förmågan att lära sig svenskt uttal innan man kan svenska och hur pass bra man är på engelska. Om man kan lära sig engelska på ett riktigt bra sätt har man ett bra språköra.

I början av december kommer de 30 senegaleserna att få lära sig mer om yrket och om företagets värderingar, träna på att prata med Samres kundgrupp och bemöta personer på rätt sätt. De beräknas vara redo för jobbet på färdtjänstens beställningscentral i februari nästa år.

Att förlägga färdtjänstens beställningscentral utomlands ger Samres vissa konkurrensfördelar. Anledningen till att man valde just Senegal är att landet anses vara en av Afrikas bäst fungerande demokratier. Företaget har sedan tidigare utvecklat sin verksamhet i Estland och i Moldavien.

Liknande utlandsetableringar har mött kritik från färdtjänstkunder. Det är ett faktum att kunderna tillhör de mest utsatta i samhället, och att många känsliga situationer uppstår i kommunikationen mellan kund och företag. Utöver språksvårigheter har det upplevts som att telefonisterna inte har någon lokalkännedom.

Niklas Najafi säger att det alltid finns saker att jobba på.

– Man kan säga att vi hanterar knappt 5 miljoner beställningar per år och givetvis blir en del beställningar inte bra. En del blir dåliga. Men vi har inte fler felaktiga beställningar idag än när vi hanterade alla samtal i Sverige, berättar Niklas Najafi.

Skillnaden, säger han, ligger i hur man rubricerar de fel som uppstår. Förut brukade man rubricera svårigheterna som missförstånd, nu lägger man in beskrivningen av felet som att det är språkförbistringar.

Hur fungerar det då med kunder som lider av exempelvis afasi, ataxi eller en cp-skada, de personer som till och med en person med svenska som modersmål kan ha svårigheter att förstå?

– De får träna på att lyssna på personer med olika handikapp som kan göra det svårt att förstå för oss alla. Sedan finns det olika hjälpmedel som staten bistår med, som taltolkar, specialutbildade personer, texttelefoni osv. Staten har ganska mycket sådan verksamhet. Fler brukare skulle må bra av att känna till att de här hjälpmedlen finns att tillgå.

Niklas Najafi är stolt över det positiva som företagets etableringar utanför Sverige för med sig för befolkningen där. Han anser att deras verksamhet bidrar till att skapa en bättre värld.

– Det här leder till distribution av inkomster och ger bra jobb i Dakar. De kan bygga upp en trygghet i sina liv, säger han.