Bra mat är givetvis en viktig del av ett restaurangbesök. Men det behövs framförallt socialt kompetent personal. Annars finns risken att gästerna inte kommer tillbaka till restaurangen. 

Den sociala kompetensen kommer före både mat, dryck och restaurangmiljö. Det påstår Ute Walter från Grythytteakademin i sin avhandling. Hon har undersökt nästan 200 berättelser om restauranggästers serviceupplevelser på enkla prisvärda restauranger. Det är viktigt att inte bara kunna småprata i allmänhet utan att också kunna anpassa samtalet till kunden, att kunna brodera ut och berätta om restaurangen och knyta ihop mat och dryck med gästernas önskemål.

– I samspelet mellan kund och personal blir det tydligt att kunden inte bara är mottagare av en produkt, utan att kunden är en ständigt aktiv medskapare av sina serviceupplevelser tillsammans med personalen i restaurangmiljön. Men själva behållningen – minnena – blir kundens egna, säger Ute Walter.

Att kunden får uppmärksamhet och att dialogen med gästerna är bra är en förutsättning för kontakt mellan personal och gäster.

I just dessa dialoger blir de anställdas och även kundernas kunskaper och färdigheter avgörande för att knyta ihop de övriga delarna av kundupplevelsen, fortsätter Ute Walter.

Ute Walter tipsar också om hur restaurangägare kan skapa grund för positiva- och förhindra negativa restaurangupplevelser.

– Eftersom det är människor vi pratar om så är det mycket som spelar in – vad som händer innan, förväntningar, sällskapet, gästen själv och andra gäster, men också vad som händer efteråt, säger Ute Walter.

En restaurang som erbjuder ett varmt välkomnande och har kunniga och erfarna anställda som agerar tillsammans med sina gäster, kan göra det möjligt för restauranggästen att lämna stället med en positiv känsla.